28 March 2022

2022 安索帕品牌商務線上小聚 — 打造您的品牌商務生態圈

消費者對於購物體驗的期待則是達到了史上新高峰 - 只是介面好用已經不足以滿足購物需求,品牌「必須設計更佳的體驗來回應各種型態的消費者在購物決策上遇到的問題。」

2022/04/02更新訊息:因疫情升溫,為考量來賓的安全,本次品牌商務小聚活動緊急決議改為線上活動。

兩年的疫情下來,全球的消費者都體驗到所謂的「Commerce Everywhere」-  無處不買、無所不買、不必出門就可以買遍天下;因疫情帶來的購物體驗,一旦經歷過其實就回不去了,人們沒有理由放棄好的購物經驗,線上購物的需求增長必然在疫情之後延續下去。

根據美國知名的用戶研究顧問公司 Nielsen Norman Group 最新發布的「電子商務用戶體驗 (UX) 現狀調查」結果顯示:相較於20年前,電子商務的用戶體驗 (UX) 問題已經巨幅的改善,消費者不再會因為體驗不佳的設計而導致線上購物的障礙或困難,然而報告也顯示,今天用戶對電子商務的期待也遠高於當年,只是好用是不夠的。雖然現今大多數的電商平台標準化的體驗設計,已經解決大多數線上交易的痛點,然而消費者對於購物體驗的期待則是達到了史上新高峰 - 只是介面好用已經不足以滿足購物需求,品牌「必須設計更佳的體驗來回應各種型態的消費者在購物決策上遇到的問題。」

值得注意的是研究顯示:導致消費期待高升的兩大主因為疫情和 DTC (Direct-To-Consumer, 品牌直售給消費者) ,而 DTC 的品牌在購物創新上做得特別出色。這項研究發現也正呼應了品牌商務時代來臨,意味著透過品牌直售的 DTC 策略,專注於提升購物體驗的品牌,才能夠滿足消費者的高度期待。

購物決策工具的創新

什麼樣的商務設計才能夠提升消費體驗? Norman Group 從用戶體驗的角度所指引出的方向是「幫助消費者做購物決策」。

現在大多電商平台都有成熟的工具幫助購物決策,如「產品比較」、「用戶評價」等。近年愈來愈成熟的 AR 創新應用也在疫情期間推波助瀾;此外,直播購物在台灣已經可以看到成功案例;「產品推薦」則是必須真正經過演算的推薦才能達到效果,AI 應用也是趨勢所需。科技之外,絕對不能漏掉的是品牌價值主張的溝通及對於環境、道德製造等訴求,也是當前品牌需要注重的基本要素。

在用戶體驗的商務創新工具舉例當中,特別值得注意的是「推播通知做為傳播通路」這項特性,因為這是 20 年前亞馬遜崛起的當時沒有的用戶行為。報告也指出「成功的品牌理解購物體驗遠不僅止於結帳流程之中,他們對整個購物旅程做最體貼的設計,達成方便、無縫的傳播溝通。」由此可知,在行動商務的年代要做到推播溝通的重要性,訊息工具自然成為串聯商務的重要創新應用。

串聯品牌商務體驗的 LINE

一般的電商平台普遍使用 Email 來做訊息串聯,但這樣的體驗在行動年代可能不盡理想。在台灣 Email 是 PC 時代的主要訊息工具,但到了行動年代就不太管用了。品牌所面臨的難題將是如何建立品牌商務與消費者之間的個人化溝通,在傳播與商務通路之間達到無縫銜接的體驗。近年來崛起的工具創新趨勢就是所謂的「對話式商務」(Conversational Commerce) 。一如微信成功在中國市場打造出以訊息App為核心的商務模式,現在臉書平台 (Meta) 也積極在 Facebook Messenger 及 Instagram 之中開發交易平台。尤其新興市場的新創更如雨後春筍般浮出。

然而在台灣我們不難想到用 LINE 來達到相同的目的,因為 LINE 除了是台灣超過兩千萬用戶的最大宗訊息傳播工具之外,近年來的開放 API 生態系也為品牌創造了絕佳的環境,只要通過 Web 鏈結技術 (webhook),即可很迅速地與品牌的商務應用密切連結。加上 LINE Pay 在台灣市場的普及,擁有一定的用戶信賴度,可幫助品牌商務跨過線上交易的最後一哩。有了用戶信賴和便利連結,對品牌最大的利益就是可以讓粉絲透過「綁定」方式,由粉絲會員身分無縫轉換為電商顧客,在無須繁雜註冊的情境下完成交易,克服了從亞馬遜上市以來的電商交易最大斷點 -「註冊」。創新工具應用能幫助在無形之中完成會員身份認定的程序,對品牌及消費者都有巨大的好處。

全球最紅的品牌電商平台 Shopify

有了訊息工具的創新應用幫助,再來就是商務平台的選擇 - Shopify 在疫情期間突破性的成長全球矚目,到2021年為止全球商家已經超過兩百二十萬,去年九月更是創下訪客數及流量超越了亞馬遜的紀錄,這也證實了 DTC 品牌商務潛力不可小覷。Shopify 成長並非偶然,從2009年開始打造設計開發生態系,以開發者、設計師生態系形成的應用市集,讓品牌可以選擇適合自己銷售的商務設計及應用,並快速開店並可不斷發布新的行銷功能,堪稱商務生態系的成功模式的典範創新。

在消費體驗的巨大挑戰下,Shopify 也發展出極具高度客製開放的 Shopify Plus ,把 API 生態系應用到最大化,發揮商務創新,而店家仍可用同樣的後台操作整合電商應用的其它系統。其中最令人矚目的是它的自動化工作流程設定機制 (workflow) ,可以快速幫助品牌自動化處理行銷訊息,例如「滿額禮」的通知或自動打標 (tagging) ,再同步給連結的商務系統,作為後續的會員再行銷資料基礎等等。無疑是會員經營的一大利器。

品牌商務生態圈

透過 Shopify Plus 強大的延展及擴充能力連結至 LINE 的官方帳號,我們找到絕佳的組合機會,把品牌商務體驗延伸至購物平台之外,透過對話式商務的形式,與品牌的粉絲、會員深度溝通,打造品牌商務生態圈,形成數據驅動的行銷閉環,達到近乎於全通路的個人化體驗。

對品牌而言,這是一個創造顧客單一視角的會員經營策略,也能夠很順理成章地延展至更深度顧客關係發展 (CRM) 。在這個隱私權問題高漲,強調數位足跡無痕 (no cookies) 的年代,透過直售客戶策略 (DTC) 收集數據,打造品牌商務的體驗設計,可說是當代行銷最好的出路。

【活動資訊】

我們將於 2022/04/07 舉辦「品牌商務生態圈」線上小聚,邀請負責台灣 LINE 帳戶創新策略的陳穎瑜來談「LINE 官方帳號-創造新體驗與數據應用」,以及推動亞太 Shopify Plus 發展的的合作夥伴經理的陳威諭來分享「Shopify 品牌修練心法」,最後由 Isobar 的張維志來談結合對話及商務的創新應用,並且展示如何打造您的「品牌商務生態圈」。

詳情請見活動網站 。