CHINA
个性化经济与人工智能——安索帕2018科技趋势解读系列之五

2018/4/24

个性化经济与人工智能——安索帕2018科技趋势解读系列之五

 这篇要分享的是安索帕2018科技五大趋势的第三个趋势——个性化经济崛起。人工智能能够提供的更多个性化产品、价格和场所。

 随着大数据的发展,各行业开启了个性化体验的进程。零售业正运用机器学习与人机互动相结合的方式来创造真正个性化产品,并广泛地提供个性化服务,如知名管理咨询公司贝恩指出的观点,个性化营销时代已经到来!

 目前已有些快消公司开始尝试在不同的实体店标注不同的价格,波动的价格标签可让店家在一天内多次调整价格。在医疗产业,做基因测序的价格持续下降,保险公司依据基因测序与穿戴式设备获取的个人健康数据来实现个性化定价模式。

 此趋势衍生出以下两个子趋势:

 1 机器不仅会学习,还会赚钱,人工智能快速强化零售渠道的个性化体验

 2 消费者身处在智慧空间,实体与虚拟数据融合的新纪元

 首先分享第一个子趋势——机器不仅会学习,还会赚钱,人工智能快速强化零售渠道的个性化体验

 意大利顶级内衣品牌Cosabella营销总监Courtney Connell曾说过:“许多人视人工智能为冰冷、机器人式的未来。对我来说恰恰相反,我认为它让消费者体验变得更神奇。”

 人工智能与机器学习将在个性化与即时体验上扮演极重要的角色,例如,消费者体验、后端流程,产品设计及定制化领域。

 越来越多的品牌都已采用FB Messenger bot提供的消费者自动化服务并启动“随时随地可购买”的模式。时尚品牌BurberryBurberry bot为顾客提供浏览商品、查询分店地址等基本的客户服务。消费者也可以点击LiveChat和真人客服对话。

 Lowes Hardware推出了一个名为Lowebot的机器人,在网络上提供多语种服务,回复消费者的疑问,帮助并引导在店面附近的消费者即时盘点并管理商品库存。

 

Walmart 也推出专门设计的店内货架巡视机器人


服饰品牌也尝试发展个性化产品,线上衬衫订制公司Original StitchBodygram 工具,是一款使用机器学习测量衣服尺码的测试版工具,可以让使用者拍摄下喜爱的衬衫照片,然后将测量结果转换成定制化的衬衫。


市场调研公司Tractica预计,到2025年,人工智能将达到3.6万亿美元的规模。

案例一:PayPal Bae 依据年轻人的喜好推荐线上商店

澳洲PayPal与安索帕合作推出BaeBae是一个Facebook Messenger Bot,用来帮助澳洲千禧时代消费者寻找来自世界各地古怪、特别的定制化线上时尚商店。Bae在向消费者提供独特且符合消费者时尚品味的线上商店前,通过互动、幽默、充满表情符号的问题来了解消费者个人品味。

 

案例二:台湾娇韵诗推出chatbot 有效提升兑换率,优于传统方法

近年来各大平台都陆续推出Chatbot,然而对台湾市场来说多数品牌还是将Chatbot定位在客服的功能。台湾娇韵诗(Clarins)跟安索帕台湾2017年采用FB messenger Chatbot,通过FB广告接触消费者,并引流到娇韵诗Chatbot领取兑换券。根据消费者的点击进入不同广告信息,自动提供不同的信息与消费者沟通。

若消费者点击了下载兑换券,之后则推送抽奖信息,若没有,则会过几天后再次推送提醒消费者操作。

引导消费者在实体柜台做商品兑换,让线上线下形成闭环。据统计,领取兑换券的转化率与过去相比增长了16倍,实际到柜台兑换的人数也比传统方法增加了9%

未来:生活中的机器人

Walmart 强调,发展并使用店内机器人不代表人会失去工作机会。相反,由机器人将一些繁重的工作自动化后,员工可以表现更好。

当越来越多的工作使用自动化方式处理,机器人可以解决更多问题时,企业需要找到中间最佳的平衡点,提供给消费者更好的服务体验,这需要对消费者的体验旅程(User Journey)有更深入的了解:消费者体验旅程中有哪些点可以通过情感或是惊喜来强化体验,又可以通过改善哪些点来弥补互动上的不便。

我们也需要花更多时间思考如何设计人性化界面,确保最简单的互动也都是有趣或有意义的。Marriott开发了Slack extension让使用者直接浏览,使用者选定城市及日期后,参与聊天的每个人都可以使用表情符号进行投票,在聊天对话中预订得票数最高的饭店。此外Marriott也开放FB Messenger订房的服务。

对于品牌以及商业的意义

1.新形态客户服务已成型 

聊天机器人的终极目标是提供大规模的高端、高度定制化的客户服务。

AI和机器学习可通过多次回复客户问题累积学习经验,建立对客户喜好的理解,进而调整客户服务的组合及维护客户关系。

2.不一样的客户,不一样的价格和服务

即时波动价格因交通工具的普及而变得普遍,可以预见未来的零售渠道必须为不同客户调整价格。这似乎还很遥远,但对于曾经通过网络订购机票的客户而言,浮动的价格已经存在了。

 3.寻找人类与机器最好的合作方式 

 品牌需要更深度地理解如何运用科技,如何结合人类与机器去传递信息。当聊天式互动越来越常见,机器将会从客户服务中学习到最好的方法,而企业也会学习到哪些工作可以自动化,而哪些需要真人介入。

 

安索帕中国

最新资讯