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七夕浪漫开睡,酒店房间你敢躺?

2018/8/17

七夕浪漫开睡,酒店房间你敢躺?

笔者一直是Gordon Ramsay真人实境秀节目Hotel Hell(中译:地狱旅馆)的忠实观众。节目中,Gordon拜访生意惨淡的旅馆,从顾客角度揭露他们肮脏的客房卧室、布满霉菌的客房浴室、食材腐坏的厨房储藏室等。他利用他在世界顶级旅馆中经营餐厅的十余年经验,重新灌输业主和员工正确的管理理念与做事方法,最终帮助这些旅馆扭转濒临倒闭的命运。

 这些旅馆的经营状况让人胆战心惊。有一集节目,Gordon拿出蓝光灯照射床垫,照出因缺乏清洁而残留的人体液体,让笔者留下深刻的印象。一直到现在入住酒店仍然会想起那个画面。

1.pngΔ蓝光照出因缺乏清洁残留的人体液体。
图像来源:Gordon Ramsay YouTube Channel - Gordon Ramsay STUNNED at Sperm Covered Mattress | Hotel Hell

在国内,房间整洁是酒店行业一个被长期关注和反复讨论的话题。从三年前快捷酒店清洁员用浴巾擦马桶擦地的视频流出,到去年一篇名为“五星级酒店,你们为什么不换床单?”的评测文章刊出(注:尽管评测的方法和过程疑点重重),这类事件总是能引起轩然大波。不管是入住快捷酒店或五星酒店,难道我们出游和出差的时候还要帮忙别人打扫卫生,才能住的安心吗?

 本月初,安索帕商务咨询策略群组织了一场工作坊,集结来自各行业各职能的群众智慧,共同运用设计思维,尝试为酒店行业找到创新的解决方案。

 什么是设计思维?

 2.JPGΔ设计思维的五个步骤

 设计思维是一个以用户为中心,理解用户、挑战假设、重构问题,以找出解决方案的思维模式。这种思维模式能够帮助有效解决我们周遭—从个人、商业、社会、到国家—未知的或无法被清楚定义的问题。

 诺贝尔奖得主Herbert A. Simon在1969年的著作The Science of the Artificial(中译:人工科学)中,首次提出设计是一种科学或思考方式,并描述了设计思维的第一版模型。今天我们使用的各种形态的设计思维模型都与Herbert提出的模型的原理相同。

 其中,Stanford d.school(中译:斯坦福大学哈索-普拉特纳设计研究学院)提出的设计思维模型在学术界与商业界被广泛使用。d.school将设计思维区分为五个步骤:

1.   感同身受:运用同理心,以理解用户需求

2.   定义问题:以人为中心的方式,重构与定义问题

3.   形成概念:头脑风暴,想尽可能多的解决方案

4.   原型设计:实际动手打造解决问题的原型

5.   测试:试验原型,找出问题并快速迭代

近年各行各业都面临新的挑战者崛起—共享出行改变交通选择,串流音乐席卷唱片行业,点播视频颠覆观影习惯……即使可能握有市场优势,现有品牌仍然要填满创新能量,敏捷应对。通过筹办设计思维系列工作坊,安索帕品牌商务咨询策略群希望赋予客户全新的思维,一起跳脱原有的思考框架,重新思考、解构与定义品牌与业务挑战,与客户共创共赢。

安索帕设计思维工作坊回顾

3.jpgΔ 安索帕品牌设计思维工作坊现场

设计思维工作坊以讲座与互动形式,让参与者了解设计思维的各个环节的基础理论知识。同时,也引导参与者通过实作,利用设计思维尝试解决酒店行业的挑战。

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Δ同理心地图从用户说、听、想及做四个面向,帮助整理与总结对目标用户的观察及洞察

 步骤一 – 感同身受:从用户角度观察酒店入住期间,并利用同理心地图工具,整理顾客看到什么与听到什么,以及他们的思考和行为。

 步骤二 – 定义问题:经过大家的分享,我们发现在酒店入住期间,顾客更在意客房打扫与整洁相关的问题。这个部分的痛点也是最集中。因此,我们将“提升顾客对客房整洁的信心,让顾客安心入住“作为本次设计思维工作法的设计挑战。

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Δ Crazy 8’s是发想的核心工具之一,用绘画的方式,在8分钟内尽可能想及展现出8个不同的想法

步骤三 – 发想:利用Crazy 8’s工具,在8分钟的时间进行头脑风暴。每一个人在纸上画出8个不同的想法,让顾客知道房间已经被用心打扫。

6.jpgΔ 小伙伴代表小组用故事板的形式向大家分享解决方案

 步骤四 – 制作原型:各组选取发想阶段的一个想法或融合发想阶段的多个想法,利用故事板展示这个解决方案。绘制故事板通常是制作原型阶段的首要工作。故事板能够有效地展现一个解决方案中多个重点时刻展现出来,帮助团队再聚焦产品或服务的方方面面,并能够帮助团队从目标用户得到初步的反馈。

那么,作为酒店,怎么提升顾客对客房整洁的信心,让顾客安心入睡呢?这里和大家分享两个工作坊当天大家利用设计思维产出的两个解决方案:

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Δ解决方案一:清洁员佩戴摄像头,记录房间的打扫过程。打扫完毕之后,视频会被自动上传至云端。顾客能够通过酒店手机客户端或客房内二维码,观看房间打扫视屏,并对清洁员进行评价及其他互动。

 8.pngΔ解决方案二:顾客在入住前,可以通过酒店手机客户端选择精油香氛偏好,如:玫瑰、薰衣草精油香氛。酒店也可以按照季节设计一套季节专属的香氛。在清洁员打扫房间完毕之后,清洁员会喷上顾客所选的香氛。这样顾客在入住的时候就能够闻到他/她所喜爱的气味。代表床上用品已经被替换-没有遗留其他精油香氛的味道,且它们已经被彻底洗净-因此能够感受到微香。

 1.jpgΔ谢谢参与本次设计思维工作坊的所有小伙伴!

这里偷偷预告:安索帕品牌商务策略群会持续开展设计思维工作坊活动。敬请大家关注Brand New Era公众号,留意报名信息哦!
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关于品牌商务咨询策略群

品牌商务咨询策略群隶属于安索帕中国集团,旨在推动品牌和企业的数字化转型,让洞察和创新更靠近。品牌商务咨询策略群以数据洞察为基础,打造品牌叙事与品牌体验,推进产品与服务创新。品牌因数据而丰富,因情感而动人,数字科技让一切皆有可能实现。

2.jpgΔ品牌商务咨询策略群服务

本文作者为安索帕中国集团品牌商务咨询策略群江威

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